(网经社讯)2025年，中国电子商务展现出强劲的高质量发展态势。我国网上零售额达15.97万亿元，同比增长8.6%，连续13年稳居全球最大网络零售市场。这一年，人工智能深度重构了电商运营逻辑，从虚拟主播、智能客服到AI导购，技术不仅提升了效率，更将购物体验从“信息获取”升级为“场景模拟”。同时，即时零售迎来爆发式增长，通过“前置仓”与职业化骑手网络，实现了“分钟级履约”，成为连接线上线下、激活本地实体商业的新引擎。

值此2026年“3·15”国际消费者权益日之际，回顾2025年的电子商务领域，繁华背后隐藏着诸多消费乱象与纠纷。直播带货领域问题尤为突出，虚假宣传与“货不对板”成为重灾区。有主播在直播间自导自演砍价戏码，利用野外环境误导消费者以为是一手货源，甚至有平台因蛋糕货不对板被监管部门立案调查。从虚假宣传到规则滥用，从跨境陷阱到盲盒风险，2025年的电商乱象提醒我们，在技术狂奔的同时，对消费者权益的保护网仍需织密扎紧。

中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”携手数字经济智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)，发起以“聆听消费心声 提升消费品质”为主题的“2026第十五届网络消费315调查行动”（详见：https://www.100ec.cn/zt/26315dcxd/）。行动包括：发布10份数据报告；发起主题调查行动；发布315消费预警；开通维权绿色通道；曝光典型投诉案例；媒体快评剖析乱象；律师坐堂答疑解惑；近6000注册记者联动，过这八大举措，推动网络经济健康发展，为重塑清朗的网络消费环境贡献力量。

浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，随着《直播电商监督管理办法》等新规的正式施行，2026年的网络消费监管环境将更趋严格。此次315调查行动不仅是对侵害消费者权益行为的集中曝光，更是对新规落地效果的一次全面检视，旨在通过“媒体+智库+监管”的联动模式，从根本上推动行业健康发展，保障消费者在数字时代的合法权益。

2026年3月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，数字经济智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)连续第15年例行发布《2025年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2025dzswyhtjbg/），被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

一、2025年投诉案例数量同比下滑5.83%

据第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理的案例显示，2025年投诉案例同比去年下滑5.83%，继投诉量连续三年增长后，开始出现下滑，打破了“投诉量只增不减”的惯性思维，可能预示着消费环境或企业服务质量的实质性改善。

据“电数宝”（DATA.100EC.CN）数据显示，2025全年，商家投诉占全部投诉41.24%，比例最高；此外，国内网购占比为31.07%，商家纠纷占比11.14%，在线差旅为2.44%，网络支付为1.82%，跨境网购为0.99%，P2P网贷为0.94%，物流快递为0.87%，分期消费为0.65%，网络传销为0.59%，网络订餐为0.45%，网络用车为0.19%，银行电商为0.10%，其他类投诉占比为5.89%。

据“电数宝”数据显示，2025年全年共计受理183家网络消费平台用户投诉，平台数量同比去年增长5.8%。其中，数字零售有86家，占比最高，约为47%，数字生活为41家，跨境电商19家，产业电商平台为3家，金融科技平台为17家，物流科技企业为17家。

数字零售以86家（占比47%）的绝对优势占据榜首，这与其作为网络经济基石的地位相符。随着直播带货、兴趣电商的爆发式增长，以及频繁的大促活动，商品质量、虚假宣传和售后服务的“老问题”在巨大交易量下被持续放大，成为监管的重中之重。数字生活平台（41家）和跨境电商（19家）分列二、三位。前者涉及本地生活、在线旅游等高頻服务，消费场景复杂，退改纠纷与大数据“杀熟”仍是痛点；后者则因跨境链条长、维权成本高，假货与物流问题依旧突出。

据“电数宝”数据显示，2025年“全国十大热点网络消费投诉地区”分别为：广东省（21.23%）、浙江省（8.91%）、山东省（7.36%）、江苏省（6.47%）、河南省（6.36%）、河北省（4.77%）、福建省（4.43%）、北京市（3.82%）、湖北省（3.31%）、安徽省（2.97%）。

据“电数宝”数据显示，2025年，网络消费纠纷（包括消费者投诉和商家投诉）涉及金额在0-5万元区间的占比最高，为39.31%，主要为商家投诉。其余分别为0-100元（14.59%）、100-500元（13.23%）、1000-5000元（7.08%）、500-1000元（5.61%）、10000元以上（4.24%）、5000-10000元（3.79%）、5-10万（0.95%）、10-20万（0.38%）、20-50万（0.29%）、50-100万（0.15%）、100万以上（0.10%）、未选择金额（10.28%）。

据“电数宝”数据显示，2025年女性用户投诉比例为24.67%，男性用户投诉比例为75.33%，与前一年相比差距拉大。其中在商家投诉方面，男性用户远超女性。

 二、十大热点投诉问题及典型案例发布

据“电数宝”数据显示，2025年，全国网络消费热点投诉问题主要为任意仅退款（18.63%）、退款问题（18.00%）、商品质量（7.19%）、过度维护消费者（6.75%）、售后服务（5.42%）、任意罚款（4.92%）、网络欺诈（4.18%）、扣押保证金（3.56%）、霸王条款（3.53%）、网络售假（2.97%）。

任意仅退款与退款问题合计占比超过36%，构成了投诉的绝对主体。这两个看似矛盾的数据实则指向同一症结：当平台赋予消费者“一键仅退款”的绝对便利时，一方面引发了商家的反弹，另一方面并未真正消除交易摩擦。这反映出平台规则在试图平衡买卖双方利益时陷入了两难，甚至激化了新的对立。

在电子商务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及T3出行、转转、分期乐、识季、猫眼、菜鸟、珍爱网、抖音电商、小鹅通、淘宝。

这些案例涵盖了多个热门消费领域，包括网约车服务、二手电商、金融科技、跨境电商、在线票务、物流配送、婚恋交友、直播电商以及综合电商，集中反映了当前网络消费中存在的退款难、商品质量争议、售后服务滞后以及平台规则不透明等突出问题。电诉宝发布这些案例旨在揭示行业乱象，为消费者维护自身权益提供警示与参考，同时也呼吁平台企业加强自律，共同营造诚信、健康的网络消费环境。

2026年“3·15”国际消费者权益日临近，由中国消费者协会确定的“提升消费品质”年度主题正在将社会的审视目光聚焦于消费领域的提质升级。

2025年，央视通过系列调查集中揭露了数字消费市场的系统性风险。在平台层面，从手机回收、外卖到维修服务，存在“猫腻定价”“鬼厨房”“小病大修”等乱象。直播电商成为欺诈重灾区，“坑老”杀猪盘、伪导师“推流”骗局、盲盒赌博等问题频出，营销套路不断“创新”但信任持续流失。产品安全则是更深的隐患，从含禁用成分的面膜、伪劣陈皮到“假进口”保健品，甚至工业垃圾翻新的卫生用品。对此，电诉宝预测今年“3·15”期间最可能引爆舆论场的十大网络消费维权热点。

包括：1.人工智能陷阱：从“仿冒名人”到“割韭菜”培训；2.算法黑箱：大数据“杀熟”与“隐形”不公；3.直播电商“变形记”：虚假人设与剧本杀；4.舌尖上的“科技与狠活”：功能食品乱象；5.网络餐饮“死灰复燃”：幽灵外卖与AI伪装；6.预付式消费“跑路”升级：从健身房到“职业闭店人”；7.隐形借贷“围猎”：助贷变形与场景嵌贷；8.服务消费“刺客”：天价维修与隐形加价；9. 新型消费“围城”：游戏“氪金”与“谷子”经济；10.出行与旅游“履约难”：平台审核与安全保障。

三、各赛道消费评级榜 投诉榜发布

《2025年全国数字零售消费评级榜》中：

获“建议下单”评级的有：途虎养车、唯品会、转转、苏宁易购、有赞、红布林、抖音电商；

获“谨慎下单”评级的有：蘑菇街、瓜子二手车；

获“不建议下单”评级的有：微拍堂、小红书、淘宝、万表网等；

获“不予评级”的有：交易猫、天猫、闲鱼、盒马、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、一直娱、95分球鞋交易平台、小鹅通、苹果、网易、哔哩购、爱回收、阿里巴巴、多多买菜、微信、微信小程序购物平台、微店、二三良作、微信视频号、千牛、快团团等。

在“2025年跨境电商消费评级榜”中，shopee获“建议下单”；寺库、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。

曹磊分析，当前网络消费纠纷的“主战场”早已从传统货架式电商，显著地向直播电商、私域电商等新业态转移。而且这种纠纷正从单纯的商品质量问题，演变为涉及平台规则、新型滥用行为和复杂技术场景的多元挑战。如“仅退款”服务异化为争议焦点，恶意索赔职业化，部分人滥用投诉举报制度，以“打假”为名行“碰瓷”之实，对商家进行敲诈勒索。

“数字经济时代，网络消费者维权的痛点主要在于证据获取不易：如私域直播间无回放、群聊记录被清空，消费者仅能提供支付凭证，缺乏主播口头承诺的录屏证据。责任认定困难：直播电商涉及主播、商家、MCN机构、平台等多方主体，法律关系复杂，易被“踢皮球”。维权通道受阻：人工客服“失联”，缺乏平台在线投诉、评价机制，传统维权路径基本失效。”曹磊这样说到。

在“2025年数字生活消费评级榜”中，同程旅行、去哪儿、美团、BOSS直聘、万师傅获“建议下单”；

携程、智行、鲁班到家获“谨慎下单”；

飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”；

饿了么、大麦网、58同城、猫眼、智联招聘、高德获“不予评级”。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾表示，生活服务电商平台应严格落实《电子商务法》第十九条规定，平台不得默认勾选任何搭售服务，须以显著方式提请消费者注意。对已具备协调解决条件的投诉，平台应积极履行协调职责，及时化解纠纷，切实维护消费者合法权益。建议旅游出行平台推广“阶梯式退款比例”等做法，提升规则合理性与消费者体验。

在“2025年电商服务商投诉榜”中，上榜平台有8家：微店、千牛、有赞、小鹅通、店宝宝、微盟、易店无忧、蝉妈妈。

根据“电诉宝”2025年受理的物流科技领域用户有效投诉显示，共有17家上榜公司，按投诉数量入选投诉榜的依次为：顺丰速运、中通快递、申通快递、货拉拉、菜鸟裹裹、京东物流、邮政、韵达快递、德邦物流、极兔速递、圆通、闪送、达达、安能物流、EMS快递、壹品仓、转运中国。

根据“电诉宝”2025年受理的金融科技领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的平台的依次为：分期乐、支付宝、京东金融、拍拍贷、来分期、财付通、马上金融、联通支付、你我贷、云闪付、随行付、桔子分期、时光分期、玖富万卡、360借条、易宝支付、携程金融。

此外，在“2025年金融科技消费评级榜”中，支付宝、京东金融获“不予评级”；分期乐获“不建议下单”评级。

网经社电子商务研究中心将基于“电诉宝”受理的投诉大数据，连续发布10份投诉数据与典型案例报告，包括：电子商务、女性网购、数字零售、数字生活、跨境电商、移动出行&在线旅游、物流科技、金融科技、数字教育等消费者投诉类，此外，还有一份商家投诉报告待发布。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。